Le risorse umane rappresentano l'entità principale su cui l'azienda moderna punta per l'adeguamento delle sue prestazioni sia nel rapporto con il pubblico, sia per lo sviluppo ed il miglioramento interno del Sistema Azienda.

II Clienti rispettano ed apprezzano l'impegno di un'organizzazione nei confronti delle risorse umane e la capacità a dare evidenza delle strategie per migliorare le competenze del suo personale

Per selezionare ed attuare la formazione necessaria per colmare le lacune tra le competenze necessarie e quelle disponibili, la direzione dovrebbe tenere sotto controllo le seguenti fasi:

• definizione dei fabbisogni di formazione;
• progettazione e pianificazione della formazione;
• erogazione della formazione;
• valutazione dei risultati della formazione

(UNI ISO 10015:2001 "Gestione per la Qualità - Linee guida per la Formazione")